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Apple

Apple y el fracaso de la paranoia

La estrategia de comunicación, centrada en la figura de Steve Jobs.

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Bits20.com - 2010-07-15 16:16:52

Negar que algo habrá hecho Apple para estar donde está sería negar lo evidente. No se puede obviar el hype que la compañí­a ha conseguido durante estos últimos años, que convierte a sus clientes en fans más que en consumidores, y donde el dinero invertido en publicidad es residual frente a la increíble promoción gratuita de sus servicios en blogs, periódicos y televisiones. Pero esta estrategia de marketing está comenzando a pasarles factura, y de qué forma.

La Apple de los últimos años había basado casi toda su estrategia de comunicación, y de paso de ventas, en dos pilares: Steve Jobs y los productos estrella, anunciados por el primero en las celebérrimas keynotes y puestos a la venta los dí­as siguientes. Una estrategia que difiere de todo lo visto por sus rivales hasta la fecha, y que a priori ha arrojado resultados espectaculares.

Pero los problemas llegan cuando se descubre que estos dos pilares son tan potentes como endebles. Que todo el peso de la compañía recaiga sobre una persona ha sido su gran virtud durante unos años, pero una enfermedad terminal para el futuro. Steve Jobs no es inmortal, y sus problemas de salud hace unos meses demostraron la dependencia de Apple a Steve: caída de la cotización en bolsa, falta de confianza entre los inversores, menos revuelo mediático... pero lo más preocupante es sin duda cuando el CEO ejerce también, él solo, como principal responsable de prensa y de atención al usuario. Los cortos pero contundentes mails de Jobs a consumidores y periodistas varios han pasado de ser una anécdota a acarrearle a Apple problemas gordos. Que si "esto no lo he dicho yo" o "esto sí lo he dicho pero seguramente no tendría que haberlo dicho" han sido el pan nuestro de estas últimas semanas, y habrá puesto de los nervios al departamento de comunicación de la compañía de la manzana.

Los anuncios estrella, estrellados


El otro gran problema de Apple está en sus anuncios bomba. Está claro que desvelar un producto estrella una semana antes de ponerlo a la venta no sólo genera un enorme golpe de efecto, también desconcierta terriblemente a tu competencia, que apenas tiene tiempo para reaccionar. Pero en una empresa del tamaño que está adquiriendo Apple, guardar este celo le está saliendo muy caro. Primero por la terrible presión que ejerce sobre el reducido grupo de personas que tienen acceso al mismo, amenazados como en épocas dictatoriales si el secreto sale a la luz y espiados por otros empleados de la compañía cual Gestapo. Esto, aplicado al continente asiático donde se fabrican las piezas, se traduce en desórdenes psicológicos que están acabando en suicidio muchas más veces de las deseadas.

Segundo, y no menos importante, el testing. Si para lanzar un producto tienes que mantenerlo en secreto, reduces a la mínima expresión la fase de testeo, vital para productos como los que Apple fabrica. El resultado se está viendo estos días con dos productos: los iMac de 27" defectuosos y, especialmente, el iPhone 4 y su problema con la antena. Aunque Apple informará sobre este último en unas horas, está claro que si nada más lanzar un producto la mayor parte de tus usuarios encuentra fallos graves que no deberían estar ahí a las pocas horas, es porque la fase de prueba de los productos ha sido claramente insuficiente.

¿Un toque de atención?


Apple no había tenido hasta ahora una crisis tan importante como la actual, pese a estar vendiendo más que nunca. Una crisis de la que por ahora no han sabido salir, borrando de sus foros las noticias críticas con la cobertura del iPhone 4 y demostrando que no sólo son cerrados en cuanto al desarrollo de aplicaciones. ¿Modificará Apple su forma de trabajar o seguirá todo como hasta ahora? Lo veremos en unos meses...

 
 
 
 
 
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